عندما تتحدث كي يفهمك الآخرون فإن حديثك سيؤثر حتماً على الشخص العنيد، وإذا أصبح سلوكه دفاعياً، حاول أن تلقي الحديث مؤقتاً وركّز كلية على ردّ فعله على ذلك الحديث. ابذل أقصى جهودك لتفهم فهماً تاماً بوسائل الإعادة إلى جادة الصواب، والتوضيح، والتخليص والتأكيد، وحيث إن ذلك يبدو كما لو كان عملية طويلة، إلا أنها تستغرق وقتاً أقل وتوفر الإجهاد في التفكير والعواطف بدلاً من حديث الفعل وردّ الفعل الذي لا يؤدي إلى نتيجة تستحق الذكر.
وفي غالب الأوقات لا في أقلها تكون الأمانة هي أحسن أنواع السياسات إذ غالباً ما نصاب بالذهول حول عدد الاستراتيجيات التي يوظفها الناس بهدف التعامل مع بعضهم دون أن يتحدثوا عنها أولاً، إننا نوحي بقوة أن يدخل الناس في حوار أمين وصادق مع الناس من ذوي السلوك الصعب كإحدى أكثر الاستراتيجيات تأثيراً لكي نحصل على أفضل ما عندهم في أسوأ حالاتهم.
